Nei mercati di oggi, con una crescente competizione, e consumatori sempre più coscienti, la fidelizzazione diventa necessaria per sopravvivere. Il principio di Pareto ci dice che l’80% dei futuri introiti della tua azienda deriveranno dal 20% della tua clientela attuale, rendendo essenziale un focus sulla creazione di fedeltà tra i clienti, che continueranno quindi ad affidarsi al tuo marchio.
Ma come riesce un’azienda a facilitare nei suoi clienti quell’identificazione e quella connessione che li porterà a preferire il vostro marchio volta dopo volta. Tutto ruota attorno all’autenticità, all’empatia e alla rilevanza che il vostro marchio riesce ad avere nel mondo di oggi. Qui sotto troverete alcuni passi utili a costruire la vostra base di fidelizzazione:
Responsabilità Sociale d’Impresa (CSR)
Oggi, gli argomenti più d’interesse (e giustamente così) sono sostenibilità ed etica. In tutto il mondo le aziende si stanno adoperando per iniziative di responsabilità sociale. Il consumatore moderno ha aspettative crescenti verso le imprese affinché queste agiscano in maniera responsabile, che sia limitando la propria “carbon footprint”, inserendosi in circuiti di commercio equo-solidali o attraverso donazioni a enti in necessità. E’ di questi consumatori che è fondamentale guadagnarsi la fiducia, la generazione dei Millenial (che guida questo tipo di aspettative) è la forza di mercato che sta crescendo più velocemente, ci si aspetta che entro il 2020 deterrà $24 trilioni di dollari di patrimonio. Più responsabilità avrà il tuo brand verso la tua realtà sociale, più questi clienti ti saranno fedeli.
Influencers
Probabilmente non tra le prime cose a venire in mente quando si parla di fedeltà, ma gli influencer sono l’anello mancante nelle strategie di fidelizzazione, e stanno prendendo sempre più piede. Sempre entro il 2020 quella degli influencer è valutata diventare un’industria da $10 miliardi, con il 63% delle imprese che pianificano di incrementare il budget da allocare alla loro strategia di influencer marketing. Con nuove normative per la protezione dei dati (GDPR) che limitano l’utilizzo di dati da parte delle aziende, dati spesso utili proprio per programmi di fidelizzazione, le imprese devono riuscire a trovare nuovi metodi per ottenere fedeltà.
Qui entrano in gioco gli influencer. Con la loro larga e leale fan base gli influencer possono accrescere le vendite di un marchio attraverso un solo post. Perché? I loro followers si fidano dei loro idoli e si identificano con i loro gusti ed il loro stile, questo li porterà a riflettere questa identificazione anche sul prodotto pubblicizzato. Canalizzando la fedeltà attraverso l’influencer al tuo brand otterrai consumatori fidelizzati senza la necessità di una costosa campagna marketing.
Servizio clienti a 360 gradi
La fedeltà al brand viene anche dal senso di essere apprezzati e valorizzati. Questo significa che un focus sul customer service è essenziale per il processo di fidelizzazione. Un importante elemento del customer service è il periodico e costante coinvolgimento del tuo target di mercato. Rendili partecipi dei nuovi sviluppi riguardanti la tua azienda e di cosa potrebbero aspettarsi in futuro. Questo crea relazione emotive ed interattive che farà si che i tuoi clienti abbiano sempre in mente il tuo brand e i suoi prodotti o servizi.
Il customer service faciliterà anche le pubbliche relazioni – quando un passeggero della JetBlue airlines ha twittato riguardo la sua incapacità di prendere un caffè da Starbucks prima di imbarcarsi, la compagnia aerea ha colto l’occasione e ha servito subito un caffè (un “venti” della famosa catena nello specifico) al cliente. Quando il 68% dei clienti se ne va per la percezione di un mancato apprezzamento, un semplice tweet può migliorare notevolmente le relazioni con i consumatori.
Fai tesoro dei feedback dei clienti
Nessuno vuole comprare da un brand dal quale non si sentono ascoltati. Rimanere in contatto con i propri clienti è un punto fondamentale del customer service che non può essere ignorato. Chiedi ai tuoi clienti se hanno apprezzato le più recenti esperienze con la tua azienda, il prodotto/servizio era all’altezza delle loro aspettative? Fagli sapere che ti interessa della loro esperienza e che sei pronto ad ascoltare quello che hanno da dire.
Le storie di successo di molte aziende e la loro persistente rilevanza è spesso dovuta ai feedback dei clienti. La co-fondatrice del marchio del fitness SoulCylce ha affermato che i riscontri dei clienti hanno determinato tutto del brand, da come appare a come funziona fino a quale odore hanno le loro palestre.
Incentivi a non finire
Dai una ragione ai tuoi clienti per tornare da te piuttosto che andare dalla competizione. “Incentivi” è un termine ombrello che può significare molte cose, da sconti a spedizioni gratuite. Sta tutto nel creare programmi e iniziative per premiare la fiducia nel tuo brand. Anche semplicemente una mail di auguri per il compleanno può aiutare i clienti a sentirsi apprezzati e parte di una comunità. Gli incentivi sono l’ultimo ingrediente per una fidelizzazione a lungo termine.
Proprio come la CSR, questa è una componente del customer service che i consumatori si aspettano sempre di più – un recente studio di Mando-Connect e YouGov ha mostrato che il 77% dei consumatori britannici sono iscritti ad almeno un programma fedeltà, mentre il 59% crede che tutti i brand dovrebbero offrire di più.
La “brand loyalty” riguarda rimanere rilevanti e rimanere connessi a ciò che interessa alle persone. Un buon modo per ottenere questo tipo di conoscenza è attraverso giovani talenti da tutto il mondo. AIESEC da accesso ad oltre 2,5 milioni di questi talenti da oltre 120 paesi. Per saperne di più contattaci a info@aiesec.it.